Tegenwoordig zijn de keuzemogelijkheden voor consumenten oneindig, en worden klanten steeds veeleisender. Daarom is het voor ondernemers essentieel om te begrijpen welke reis een klant aflegt na het in aanraking komen met een merk. Deze reis noemen we ook wel de customer journey, en is makkelijk in kaart te brengen als model. Het maken van een customer journey zorgt ervoor dat bedrijven in kunnen springen op de behoeften en wensen van klanten in de juiste fase van de klantreis. In deze blog zullen we uitleggen hoe je deze customer journey maakt, en geven we je een goed voorbeeld.
Wat is een customer journey?
De customer journey beschrijft de reis die de klant aflegt bij het interacteren met een bedrijf. Het omvat alle stappen die een klant ervaart, vanaf het moment dat ze in aanraking komen met het merk, tot aan het moment van aankoop. De reis van de klanten kan online en offline plaatsvinden en bestaat uit de fases oriëntatie, afweging, aankoop, gebruik en loyaliteit. Deze stappen worden hier nauwkeurig uitgelegd. Door gebruik te maken van een customer journey kan een bedrijf beter begrijpen welke stappen klanten doorlopen in het proces naar een aankoop.
Hoe maak je een customer journey?
Een customer journey maak je in 5 simpele stappen
- Stap 1: Bepaal het doel van de customer journey.
- Stap 2: Maak klantpersona’s om de doelgroep duidelijk in kaart te brengen.
- Stap 3: Vul per persona de customer journey touchpoints in.
- Stap 4: Analyseer de customer journey en kijk waar eventueel verbeterpunten zitten.
- Stap 5: Ga aan de slag met veranderingen aan de hand van een actieplan.
Bepaal het doel
Als je gaat beginnen met het maken van een customer journey is het belangrijk dat je vooraf een doel opstelt. Wat wil jouw bedrijf bereiken? Dit is een belangrijke vraag die je moet stellen voordat je de klantreis in kaart gaat brengen. Als je dit moeilijk vindt kun je gebruik maken van het Golden Circle model van Simon Sinek. In dit artikel wordt de Golden Circle uitgelegd.
Doe klantonderzoek
Om een customer journey te maken is het belangrijk om te weten wie je doelgroep is. Dit doe je door je huidige en potentiële klanten te onderzoeken via interviews, enquêtes, webanalyses en meer. Je gaat informatie zoeken over hoe klanten je bedrijf hebben gevonden, wanneer ze iets kopen, hoe eenvoudig het was om je bedrijf te vinden, en welk probleem je oplost voor klanten. Op basis van deze informatie ga je een persona maken. Dit is een fictief persoon die een potentiële klant van je bedrijf representeert. Wij raden aan om minimaal drie verschillende persona’s te maken om een zo goed mogelijk beeld te krijgen. Hieronder staat een voorbeeld van een persona die door ons gemaakt is. Hierin zie je alle onderdelen die een buyer persona zou moeten bevatten.
Definieer contactpunten voor klanten
Aan de hand van de persona’s die je bij de voorgaande stap hebt gemaakt, ga je de touchpoints invullen van de potentiële klant. Deze touchpoints horen bij 5 verschillende fasen in de klantreis. Hieronder zullen we per fase uitleggen wat voor touchpoints klanten ondervinden.
- Oriëntatie: Tijdens het oriënteren komt een klant voor het eerst in aanraking met het bedrijf. Hierbij horen touchpoints, zoals websites, webshops, online/offline advertenties, social media, enz.
- Afweging: In de afwegingsfase gaan klanten bedrijven onderzoeken en vergelijken. Hierbij horen touchpoints, zoals reviews, kosten, garanties, vergelijkingswebsites, enz.
- Aankoop: Tijdens de aankoop fase ervaren klanten touchpoints, zoals mail, telefoon, webshop, fysieke winkel, enz.
- Gebruik: In de gebruiksfase gaan mensen de aankoop gebruiken en evalueren.
- Loyaliteit: In de laatste fase worden mensen loyaal aan je merk, of juist niet. Hierbij ervaren klanten touchpoints, zoals een nieuwsbrief, social media, mond-tot-mond, herhaalaankopen, enz.
Customer journey analyseren
Na het maken van de customer journey is het belangrijk dat je deze gaat analyseren. Hierbij ga je alle fases uit de klantreis nauwkeurig bekijken. Wat voor problemen kunnen potentiële klanten ondervinden, en hoe kun je deze voorkomen? Welke emoties ervaren klanten bij jouw bedrijf en hoe kun je hierop inspelen met marketingactiviteiten? Dit zijn belangrijke vragen die je gaan helpen bij het analyseren van de customer journey.
Customer journey optimaliseren
In de vorige stap heb je eventuele problemen geanalyseerd die klanten ondervinden. Vanuit deze problemen moeten oplossingen bedacht worden die ervoor zorgen dat de customer journey optimaal werkt. Je wilt de reis van de klant namelijk zo makkelijk mogelijk maken, want dan is de kans groter dat ze een (herhaal)aankoop doen. Stel een actieplan op waarin je beschrijft welke problemen er zijn en welke prioriteit deze hebben. Dit zorgt ervoor dat er een duidelijk plan klaarligt voor het optimaliseren van de klantreis van je bedrijf.
Customer journey voorbeeld
Hierboven hebben we je verteld over de reis die de klant van een bedrijf ondervindt, en hoe je deze in kaart brengt. Om dit te verduidelijken hebben wij het volgende voorbeeld gemaakt.
