Customer Journey (2024): Uitleg en Voorbeelden [+ Template] - Gust de Backer (2024)

De Customer Journey is het proces dat je klanten doorlopen met jouw bedrijf. Dat gaat dan over de eerste tot en met de laatste interactie die iemand met jouw bedrijf heeft.

Veel bedrijven hebben niet in kaart hoe hun klanten oriënteren, wat ze belangrijk vinden of wanneer het bedrijf in kaart komt bij de potentiële koper.

Het onvoldoende in kaart hebben van de Customer Journey brengt het risico met zich mee dat je, wellicht onbewust, negatieve touchpoints met je (potentiële) klant zou kunnen hebben.

Ik ga je laten zien:

• Wat de Customer Journey is
• Hoe je jouw Customer Journey opstelt
• En wat goede voorbeelden van een Customer Journey zijn

Laten we beginnen…

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey is het proces dat elke interactie met je merk in kaart brengt:

De eerste interactie die iemand met je merk heeft is het begin van de Customer Journey. Als je jezelf in een niche-markt bevindt kan het ook interessant zijn om interacties met je niche in kaart te brengen.

De Customer Journey voor B2B en B2C ziet er vaak behoorlijk anders uit:

De Customer Journey is voor ieder bedrijf relevant, maar met name belangrijk voor bedrijven die:

• Klantgericht zijn
• De klanttevredenheid willen verbeteren
• Omzet willen verhogen

Over het algemeen zie je vaak in bedrijven dat de marketingafdeling verantwoordelijk is om te zorgen dat (potentiële) klanten een positieve ervaring krijgen met het merk.

Een mooie ontwikkeling die je ziet is dat marketing / growth teams steeds verantwoordelijker worden voor de volledige funnel in plaats van enkel het bereiken en binnenhalen van nieuwe klanten.

7 Fases van de Customer Journey

Er zijn verschillende modellen waarmee je de Customer Journey in kaart kunt brengen, maar uiteindelijk komen ze allemaal op hetzelfde neer:

• See-Think-Do-Care
  
• Pirate Funnel
  

Houdt rekening met de verschillende rollen van de Decision-making Unit, maar in essentie zijn er 7 stappen die je in de Customer Journey kunt opnemen…

1. Behoefte

Je (potentiële) klant kan 2 soorten behoeften hebben:

1. Latente behoefte: de persoon weet nog niet dat hij behoefte heeft aan iets. Als je een auto gaat kopen ben je nog niet direct bezig met de verzekering.
2. Concrete behoefte: de persoon weet dat die een bepaalde behoefte heeft, het is hierbij belangrijk om zichtbaar te zijn met je merk. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van een telefoon als je oude kapot is.

Iedere Customer Journey begint in principe bij een bepaalde behoefte.

In de praktijk kun je hierin 5 type klanten tegenkomen:

1. Unaware: realiseren zich niet dat ze een probleem of behoefte hebben.
2. Problem Aware: realiseren zich dat ze een probleem of behoefte hebben.
3. Solution Aware: ze weten dat er oplossingen zijn voor hun probleem of behoefte, maar ze kennen jou niet.
4. Product Aware: ze kennen jou, maar hebben je nog niet gekocht.
5. Most Aware: merkambassadeurs.

2. Oriëntatie

Het oriëntatieproces is de afgelopen jaren sterk veranderd dankzij de digitalisering, dat maakt het extra belangrijk om deze in kaart te brengen met behulp van onderzoek.

Je wilt met je merk in ieder geval zichtbaar zijn in de oriëntatiefase zodat je uiteindelijk ook meegenomen wordt in de overwegingsfase.

Enkele voorbeelden van gedrag in de oriëntatiefase:

• Concrete zoekwoorden in zoekmachines
• Bekenden om hun mening vragen
• Inspiratieplatformen bekijken zoals Pinterest, TikTok of Instagram

3. Overweging

In de overwegingsfase wordt er gekeken welke optie uit de oriëntatiefase het beste aansluit op de wensen en behoeften van de klant.

Het is hierbij belangrijk om te weten welke beslissingscriteria voor de klant het zwaarst wegen, hier dient goed onderzoek naar gedaan te worden.

Enkele voorbeelden van beslissingscriteria:

• Prijs
• Merkbekendheid
• Service
• Garantie
• Reviews

4. Beslissing

In de beslissingsfase wordt er daadwerkelijk voor een product of dienst gekozen van een specifieke leverancier.

Er zijn een aantal zaken die het voor de klant makkelijker maken om voor jouw product of dienst te kiezen:

• Maak het makkelijk om te vergelijken
• Zorg voor een goede selectie in verschillende opties
• Biedt een goede deal, zorg ervoor dat je klant geen nee kan zeggen
• Zorg voor een soepel betaalproces
• Verhoog de betrokkenheid in je merk door waardevolle inhoud, aanbiedingen en ondersteuning te bieden

Zorg voor zo min mogelijk afleiding tijdens de beslisfase, mensen die vanuit de checkout nog gaan Googelen naar “[bedrijfsnaam] kortingscode” wil je overtuigen om te gaan converteren.

5. Levering

Nadat iemand klant is geworden zal er een product of dienst geleverd moeten worden.

Hier zullen de eerste momenten van evaluatie zijn of iemand daadwerkelijk de juiste keus heeft gemaakt om voor jouw bedrijf, product of dienst te kiezen.

Enkele tips:

• Zorg ervoor dat je op tijd levert en dat je product in de juiste staat aankomt of dat je dienst van hoge kwaliteit is.
• Geef duidelijke instructies voor het gebruik of geef aan wat de toegevoegde waarde van de dienst is.
• Biedt goede ondersteuning als de klant problemen ondervindt in het gebruik van je product of dienst.

6. Gebruik

In de gebruiksfase is het belangrijk dat klanten het maximale uit je product of dienst halen en dat ze écht de toegevoegde waarde ervan inzien.

Dat kun je op een aantal manieren stimuleren:

• Tutorials opnemen
• Impact meten en communiceren
• Aftersales telefoontje

Dit is het ultieme evaluatie-moment, als je product of dienst de klant niet goed heeft geholpen dan is de kans klein dat er een herhaalaankoop gemaakt gaat worden of dat diegene een merkambassadeur wordt.

Het is in ieder geval belangrijk om te voorkomen dat mensen slecht over je merk gaan praten, zorg er dus voor dat je in de eerdere fases al zorgt dat mensen die geen ideale klant voor je zijn worden uitgesloten en dat je zorgt dat klanten de toegevoegde waarde van je product of dienst inzien.

7. Loyaliteit

Het is 5 tot 7 keer goedkoper om klant te behouden dan een nieuwe klant binnen te halen. Juist daarom is het zo belangrijk om loyaliteit te stimuleren.

Loyaliteit kan worden uitgedrukt in het aantal herhaalaankopen of upsells een klant uiteindelijk bij je maakt. Dit kun je stimuleren door waardevolle inhoud, aanbiedingen en ondersteuning aan te bieden.

Het doel is dat mensen loyaal blijven aan je merk en niet gaan overstappen op een concurrent of überhaupt uit de markt gaan raken.

Er zijn verschillende vormen van loyaliteit:

• Transactional Loyalty: klanten herhaalaankopen laten maken door aanbiedingen te geven.
• Social Loyalty: interactie aangaan met je klanten op bijvoorbeeld social media.
• Engagement Loyalty: je beloont mensen die engagement met je hebben waarbij je bijvoorbeeld punten kunt ontvangen voor het inschrijven op een nieuwsbrief.
• Emotional Loyalty: als je merk positief in lijn ligt met de emoties van je klant, deze vorm van loyaliteit kun je niet krijgen met aanbiedingen. Je wilt ervoor zorgen dat mensen zich ergens onderdeel van voelen.
• Behavioral Loyalty: een mate van loyaliteit waarin je klanten iets wilt laten doen zoals het kopen van hogere volumes waarbij je een derde product gratis geeft na aankoop van 2 producten.
• Advocacy Loyalty: je gaat mensen belonen die andere aandragen om klant bij jouw merk te worden.

Customer Journey Mapping

Download het Customer Journey Canvas:

Veelgemaakte fouten

Er zijn een aantal fouten die je vaak voorbij ziet komen in Customer Journey Mapping:

1. Op basis van aannames: vaak zie je dat een Customer Journey volledig wordt berust op basis van aannames en niet op gevalideerd onderzoek.
2. Verkeerde scope: bepaal vooraf kritisch waar je wilt dat je Customer Journey begint en eindigt anders verlies je snel focus en overzicht.
3. Geen klantperspectief: beredeneer de Customer Journey vanuit je persona of klant en niet vanuit je bedrijf.
4. Inside-out: als je begint bij hoe je het als bedrijf doet ben je niet klantgericht en gaat er een mismatch ontstaan in hoe de klant iets ervaart en hoe je bedrijf het doet. Zorg dat je Customer Journey daadwerkelijk vanuit de klant zijn perspectief wordt ingevuld.
5. Stakeholders: het is belangrijk om alle relevante stakeholders te betrekken zodat je draagvlak gaat creëren voor de Customer Journey.
6. Einddoel: de Customer Journey is geen einddoel, maar een startpunt. Het is iets wat continu zal blijven spelen en veranderd moet worden.

En nu jij…

Nu ben je gewapend met genoeg kennis om je Customer Journey te gaan visualiseren.

Ik ben benieuwd, wat is voor jou het grootste inzicht geweest bij het inzicht krijgen in je doelgroep?

Laat het weten in een reactie.

P.S. als je graag extra hulp zou willen krijgen kun je me een mail sturen op [emailprotected]

Veelgestelde vragen